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Engagement client : l'impact d'une campagne marketing ciblée

Publié le par Sabine Roy - mis à jour le

Selon une étude réalisée par Forrester, 89% des marketeurs déclarent que leur travail sur la personnalisation de campagne marketing est pertinent, adressant ainsi le bon produit sur le bon canal, au bon client et au bon moment pour susciter l’engagement client.

La même étude démontre que seuls 5% des consommateurs pensent que les messages qu’ils reçoivent sont adaptés à leur besoin, et au moment où ils le reçoivent. Ce paradoxe fait l’objet de cette conférence One-to-one, en s’appuyant sur l’exemple de Conforama.

Quel est l’impact de la personnalisation d’une campagne marketing sur l’engagement client et le chiffre d’affaires ?

Quels sont les enjeux de la personnalisation d’une campagne marketing ?

 

La majorité des futurs acheteurs ne figurent pas dans la base de données des retailers, ce qui est à la source de deux enjeux principaux. D’une part, il existe de nombreux futurs acheteurs qui ne convertissent pas, car ils ne sont pas sollicités, ou bien qui achètent à la concurrence. D’autre part, l’extrême majorité des prospects contactés qui ne voulaient pas acheter initialement perçoivent négativement l’image de marque de l’entreprise concernée.

Les solutions existant aujourd’hui en termes de ciblage et d’emailing obligent les marketeurs à se demander qui cibler, pourquoi les cibler et comment. Tinyclues est une solution SaaS qui utilise une forme avancée de deep learning afin de trouver de futurs acheteurs et d’optimiser les campagnes sur tous les canaux de communication.

L’impact sur le chiffre daffaires (CA) et lengagement client est rapide et positif. Lintelligence artificielle fournit un maximum de données et de prédictions pour que les marketeurs soient en mesure de planifier leurs stratégies.

Par ailleurs, Tinyclues prospecte les futurs acheteurs dans les jours qui suivent une campagne, captant ainsi immédiatement les clients potentiels qui ont une forte chance d’acheter. Cette solution permet d’espérer une augmentation de 79% du CA de campagne marketing, un gain de 80% en termes de productivité, et une hausse de l’engagement client à hauteur de 51%.

Zoom sur la collaboration entre Tinyclues et Conforama

 

Conforama réalise 60% de son CA en France et 40% en dehors de l’Hexagone. En France, il s’agit du numéro 2 de l’ameublement, avec plus de 10 millions de clients actifs. Ses ventes en ligne représentent 10% du CA global. L’enseigne est déjà connue, donc l’enjeu est de savoir si les acheteurs potentiels pensent à la marque lorsqu’ils ont besoin de produits de literie, d’électroménager ou de décoration.

Depuis un an, la marque opère une transformation digitale pour améliorer l’engagement client, dont la stratégie s’appuie sur 5 piliers :

  • Créer une expérience de bout en bout de la chaîne de distribution, et s’assurer que le point de contact online s’intègre dans le parcours client.
  • Augmenter le CA des ventes en ligne, en intégrant plus de trafic digital au sein d’une enseigne historiquement habituée aux canaux offline.
  • Viser l’omnicanalité, en s’assurant que, quel que soit le service, le parcours client comporte de l’online et de l’offline. L’interaction avec le client doit être continuelle.
  • Favoriser le rachat sur Internet, car la marque cible une clientèle avec laquelle elle n’a pas toujours l’habitude de traiter en raison de son positionnement sur le marché. En effet, le meuble n’est pas un secteur où la récurrence et la fréquence d’achat sont les atouts premiers. Il faut augmenter la fréquence d’achat en s’appuyant sur des typologies de produit favorisant le rachat, telles que des tapis, des décorations ou encore des bougies.
  • Piloter la data afin de prendre des décisions basées sur la donnée plutôt que sur une réflexion spontanée. Cela doit concerner non seulement le digital, mais également l’ensemble de l’organisation de Conforama.

Comment viser l’engagement client ?

 

Pour aboutir à de l’engagement client, il faut d’abord favoriser une démarche relationnelle au travers d’une communication personnalisée, qui intègre beaucoup de data. Après avoir attiré le client, il importe de le convaincre sur les canaux offline et online en les rendant les plus fluides possibles. Vient ensuite la personnalisation des messages pour aboutir à une meilleure visibilité des offres.

Par ailleurs, le service et la relation client en amont de l’achat doivent être irréprochables, de même que la livraison et le service après-vente. Dans l’idéal, il importe que le client vive une expérience qui différencie l’enseigne de ses concurrents.

Viser l’engagement client implique également de suivre et de monitorer l’intégralité de son parcours online et offline. Tinyclues s’est engagé sur l’ensemble de ces étapes auprès de Conforama.

Bilan de la collaboration

 

Il existe différents types de consommateurs, et Conforama se concentre sur ceux qui achètent le plus afin d’augmenter le CA et l’engagement client. L’enseigne s’occupait initialement des acheteurs « moyens » et « ponctuels » en se basant sur les signaux et données qu’elle avait à sa disposition.

Grâce à Tinyclues, il est aujourd’hui possible de cibler les meilleurs clients afin d’améliorer la pertinence des messagers et d’augmenter la valeur client annuelle. Cela favorise davantage d’achats et de récurrence, ainsi qu’une augmentation du panier moyen.

Concernant les acheteurs moyens, l’augmentation de la fréquence dachat est importante. Le recours à cette solution permet de les faire passer d’un achat à deux achats par an. Les clients inactifs peuvent quant à eux être « réveillés » plus facilement.

Pour Romain Roulleau, le cas de Conforama est symptomatique, car la marque « n’est pas un pure player, donc ne décide pas les choses et ne les fait pas dans les quinze jours. Vous voyez qu’entre le moment où on a décidé et le moment ou on a exécuté, ça s’est fait assez rapidement. » L’implémentation est donc rapide, mais pas seulement : Tinyclues est simple d’utilisation, améliore la productivité et opère un impact positif sur la délivrabilité.

Intervenants : Romain ROULLEAU, CONFORAMA et Matthieu COUARD, TINYCLUES

17/19 mars 2020 Monaco Grimaldi Forum

#1to1Monaco