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Livraison : quels défis s'imposent aux retailers ?

Publié le par Sabine Roy - mis à jour le - Actualité

L'arrivée de nouveaux acters poids lourds sur le marché français, tels qu'Amazon, doit conduire les retailers à repenser leur modèle de livraison. Cette conférence expose les challenges qui s'imposent à eux et les solutions qui sont à leur disposition.

Comment les retailers doivent-ils adapter leurs livraisons au modèle imposé par Amazon ?

Quelles sont les ambitions des retailers ?

 

Aujourd’hui, 97% des retailers comprennent que le dernier kilomètre est un réel facteur de différenciation pour générer des revenus. Mais ils se rendent compte également qu’ils ne sont pas prêts à monter en charge avec leur infrastructure actuelle.

Par ailleurs, les attentes du client ont changé, car il souhaite désormais une meilleure expérience de livraison, davantage de visibilité, plus de contrôle et plus de commodité. Cela pose un véritable problème aux entreprises, qui doivent remplir les critères suivants :

  • Offrir une large variété d’options de livraison
  • Avoir une meilleure couverture géographique
  • Être capables de gérer les rushs
  • Avoir une meilleure visibilité sur la traçabilité des produits
  • Savoir gérer les retours
  • Optimiser les coûts

Environ 65% des retailers souhaitent offrir une livraison le jour même d’ici fin 2019 et 69% désirent offrir une livraison depuis le point de vente. Mais seulement 8% d’entre eux sont aujourd’hui équipés pour le faire. Pour répondre à ces besoins, ils doivent être capables d’utiliser plusieurs types de flottes : non seulement des flottes internes, mais également les services de la poste, les coursiers, des transporteurs externes, des points relais ou encore le « click and collect ».

Cela représente un challenge technologique et logistique pour les sociétés, qui doivent surmonter la difficulté de l’orchestration des commandes.

Comment peuvent-ils prospérer sur le marché ?

 

Pour prospérer et demeurer sur le marché, les retailers doivent se focaliser sur trois éléments :

  • Offrir plusieurs options de livraison : ils doivent pouvoir influencer le client afin qu’il choisisse un type de livraison plutôt qu’un autre. Pour cela, il faut qu’ils se connectent à leur gestionnaire d’inventaire afin de connaître la localisation des produits et de proposer l’option la plus appropriée par rapport à l’adresse des clients.
  • Offrir une expérience optimale aux clients : dans l’idéal, il importe de communiquer en temps réel avec son livreur plutôt que de passer par le central d’appel de la société. Cela implique de connaître son emplacement, et pourquoi pas d’offrir la possibilité de modifier l’heure et le lieu de la livraison jusqu’au dernier moment.
  • Prendre en considération le prix et le coût optimal : en d’autres termes, ce que cela coûte non seulement à l’entreprise, mais également au client.

L’expérience la plus longue est celle de la livraison, et le seul point de contact des retailers avec leurs clients au cours de cette étape est le moment où le livreur arrive. Il s’agit d’un point d’importance pour le client : il est donc essentiel de trouver des solutions pour véhiculer l’expérience de marque, même à travers les flottes externes.

Disposer d’une page feedback permet notamment de vérifier l’efficacité des différentes flottes. Pour Salomé Laborde (BRINGG) « si l’on a des pages feedback centralisées, on peut évaluer les différentes flottes utilisées, et l’on est souvent surpris par le résultat. »

Du côté de l’entreprise, l’expérience doit également être optimale. Au moment de l’achat, il faut être connecté au CRM pour récupérer les informations des clients. Il faut également vérifier le gestionnaire d’inventaire en temps réel pour savoir où se trouvent les commandes. En effet, offrir une visibilité en temps réel aux clients permet à l’entreprise elle-même de disposer de cette visibilité. Il faut également être capable de mesurer les performances afin d’identifier les leviers d’amélioration.

Quel est le nouveau challenge de la livraison ?

 

Le challenge des retailers est d’optimiser l’expérience de livraison des clients à grande échelle, tout en respectant les garanties de service engagées à travers de multiples options de livraison. Il existe plusieurs solutions pour y parvenir :

  • Ne rien faire et accepter la suprématie d’Amazon, cédant ainsi ses parts de marché.
  • Le « do it yourself », qui est coûteux et compliqué.
  • Utiliser des logiciels de niches ou des transporteurs non adaptés aux bonnes pratiques.
  • Gérer de manière holistique les opérations logistiques complexes afin de correspondre à l’expérience d’Amazon et même la dépasser.

Cette dernière solution est possible, car le géant américain a déjà perdu des parts de marché face à Walmart et Target aux Etats-Unis. En effet, contrairement à Amazon, ces derniers disposent de magasins et utilisent notamment le levier du « click and collect ».

Pour parvenir à offrir une expérience client de qualité, il faut se focaliser sur trois axes :

  • Optimisation et automatisation des flux
  • Visibilité et contrôle des opérations
  • Choix des bonnes solutions technologiques

La réussite de ces trois objectifs doit permettre aux entreprises de relever le défi qui s’impose à eux et ainsi à se maintenir sur leurs marchés.

Intervenant :Salome LABORDE, BRINGG

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