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Wallet : un canal de communication mobile pour les retailers

Publié le par Sabine Roy - mis à jour le

Cette conférence One-to-one Monaco présente les enjeux du wallet comme canal de communication. Les intervenants de la société Captain Wallet et d’Intersport s’appuient sur leur expérience mutuelle pour expliquer en détail les avantages de ce support.

Pourquoi utiliser le wallet d’Apple ou de Google comme canal de communication sur mobile ?

Les objectifs d’Intersport à horizon 2020

La collaboration entre Captain Wallet et Intersport se base sur les quatre objectifs suivants :

  • Devenir l’enseigne de sport la plus proche des Français. Actuellement, Décathlon est l’enseigne préférée, mais Intersport souhaite se rapprocher géographiquement de ses clients au travers de son maillage territorial.
  • Créer une expérience digitale omnicanale, ou « phygitale ». L’enseigne compte pour ce faire, s’appuyer sur la force de ses magasins, à savoir les vendeurs. Elle veut leur proposer des outils technologiques pour les rendre plus performants et accompagner les clients afin d’accélérer les ventes. L’objectif est une amélioration de l’expérience utilisateur.
  • Atteindre 2,5 milliards d’euros de chiffre d’affaires.
  • Viser une croissance de 10% par an.

Quel est le meilleur canal pour délivrer la data ?

Les clients passent beaucoup de temps sur leur mobile. Selon une étude sur l’Europe de l’ouest et les Etats-Unis de la mi-2018, nous déverrouillons notre téléphone environ 220 fois par jour en moyenne, le touchons 2 617 fois par jour et faisons défiler 930 mètres d’écran quotidiennement. Le mobile est donc essentiel dans la relation client.

Or, d’une manière générale, dans le retail notamment, les marques ont des difficultés à s’implanter sur mobile et utilisent des canaux classiques qui ne sont plus en phase avec les usages courants. Cela concerne les emails, le sms, les applications, Facebook et Google. Avec le wallet, le prix, l’expérience client, le reach et la pérennité de la communication sont optimaux.

Intersport a fait le choix de ne pas développer d’application, notamment en raison du coût de lancement et de mise à jour sur les différents systèmes d’exploitation. L’enseigne souhaitait toucher les clients et les animer avec un retour sur investissement le plus intéressant possible. Elle a donc choisi le wallet, pour maîtriser les coûts et continuer de toucher une large audience.

Par ailleurs, le wallet ne nécessite aucun développement pour l’entreprise, aucune nécessité de maintenance. Le wallet ne remplace pas l’application mais est complémentaire. Elle fait office de lien en push, directement sur le téléphone, pour des marques qui n’ont pas d’application.

Zoom sur le wallet

Le wallet est une application native, créée et éditée par les systèmes d’exploitation mobiles (iOS et Androïd). Le reach est donc très important, puisqu’il est possible de s’adresser à l’intégralité des téléphone. Par ailleurs chez Apple, l’application est préinstallée. Il n’est pas possible de l’enlever et elle sert à activer la fonction Apple Pay (la logique étant la même pour Google Pay).

Il est par ailleurs possible d’y dématérialiser les cartes de fidélité, les coupons de réduction, les tickets et les billets. Intersport a dématérialisé sa carte de fidélité, créant ainsi sa place au sein de l’application. Une fois la dématérialisation effectuée dans le wallet, il est possible de délivrer tous les messages de communication de la marque. En d’autres termes, faire le travail d’une application sans en subir les inconvénients.

L’appétence à dématérialiser ce type d’éléments est forte chez les consommateurs, puisque cela leur permet d’en disposer au bon moment et leur évite les oublis.

Quels ont été les résultats d’Intersport ?

A chaque campagne menée par Intersport, ce ne sont plus seulement des mails et des sms qui sont générés, mais les messages sont également poussés par le wallet. Les notifications sont envoyées à raison de 4 fois par mois en moyenne, ce qui est un dosage non intrusif pour le consommateur. L’effet drive to store est particulièrement fort, car il repose sur la répétition des messages.

D’une manière générale, la marque a connu une augmentation de 65% de l’utilisation de ses offres depuis un an. Par ailleurs, 55% des utilisateurs l’utilisent effectivement en point de vente.

Pour Axel Detours, le wallet « permet de planter une graine avec laquelle on peut avoir une relation durable, quand on a 90% de taux de rétention sur un canal, particulièrement sur un mobile, là on a un canal sur lequel on peut travailler ». Cette solution permet de bons retours sur investissements, d’autant plus que le wallet est intergénérationnel. Il s’agit d’un levier puissant de trafic en magasin, avec un chiffre d’affaires incrémental supérieur de 35% entre les « walletisés » et les « non-walletisés ».

Intervenants : Axel DE TOURS, CAPTAIN WALLET et Matthieu PELLET, INTERSPORT

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