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Moyen de paiement : comment optimiser l'expérience client

L’objet de cette conférence One-to-one Monaco est d’évoquer le cas du Paris Saint-Germain en matière de moyen de paiement et d’expérience client. L’optimisation omnicanale permet en effet de générer du chiffre d’affaires et de fluidifier le parcours d’achat.

Optimisation omnicanale de l’expérience client et du moyen de paiement : le retour d’expérience du PSG

À propos d’Adyen et du Paris Saint-Germain

 

La société Adyen et le PSG sont les deux groupes qui animent cette conférence et évoquent leur travail collaboratif.

À propos d’Adyen

La vision des fondateurs d’Adyen est de donner la possibilité aux marques et aux retailers d’encaisser les paiements partout dans le monde, quels que soient le canal de vente et le moyen de paiement.

Historiquement, tous les sites e-commerce et les magasins ont des solutions qui se connectent aux banques et ouvrent potentiellement la voie à la fraude.

En effet, ces solutions reposent sur de nombreuses plateformes qui se connectent les unes aux autres pour aboutir à une validation de l’encaissement final par la banque. Ces plateformes ont été développées entre la fin des années 1990 et le début des années 2000, et souffrent d’une perte de données importante lors du passage de l’une à l’autre, car elles ne communiquent pas de façon optimale. L’objectif d’Adyen est de n’avoir qu’une seule plateforme, solution globale bénéficiant à l’expérience client quelle que soit la zone géographique.

 

La société est présente dans tous les pays où il existe une spécificité économique forte, car la stratégie d’encaissement doit être globale pour les marques, tout moyen de paiement confondu. Elle doit aussi répondre aux besoins locaux de l’ensemble des marchés. Adyen développe tout elle-même, afin d’avoir la main et de disposer de toute la donnée pour offrir le meilleur service possible.

Elle compte plus de 3 600 clients dans le monde, et a acheminé plus de 159 milliards d’euros en 2018. Ebay, Uber ou encore Etam comptent parmi ses références, aussi bien en e-commerce, en mobile qu’en point de vente physique.

Zoom sur le PSG

Le Paris Saint-Germain est un club français historique de football, il englobe également le handball, le judo et l’e-sport qui représente un grand enjeu sur le marché asiatique. Ses trois sources de revenus principales sont le ticketing, le merchandising et le sponsoring.

Le ticketing, ou la billetterie, est la spécialité d’Hugo Charrier. Pour le PSG, elle est ventilée en une partie BtoC et une partie BtoB. Le BtoB représente 10% des sièges du Parc des Princes et génère 40 millions de chiffre d’affaires, tandis que le BtoC représente 90% des sièges et est à l’origine de 71 millions de chiffre d’affaires. La saison sportive 2017-2018 aura généré 535 millions d’euros au total.

Le club est entré dans une nouvelle dimension en 2011 avec l’arrivée de l’actionnaire qatari, qui a conduit à la décision de couper tout le réseau de distribution et de passer à du 100% online concernant la billetterie.

Un second marché a été lancé en 2015, sous la forme de l’internalisation de la bourse d’échange, permettant aux clients qui ne peuvent pas se rendre à un match de vendre leur billet à d’autres. Il s’agit de la ticketplace, qui donne plusieurs vies aux tickets, ces derniers pouvant se vendre plusieurs fois d’affilée.

L’optimisation et la personnalisation du parcours client

 

Le Paris Saint-Germain a une forte valeur en tant que « pure player », pour proposer de la vente aussi bien sur canaux mobiles que sur desktop. L’objectif est de fluidifier le parcours client du site. Le club a également la pleine maîtrise de la page de paiement, et peut enregistrer les cartes aussi bien en usage desktop qu’en mobile afin d’éviter d’avoir à la ressortir à chaque transaction. Le groupe propose également le bon moyen de paiement en fonction de la clientèle et des réseaux (Visa, Mastercards…).

Pour le club, le moyen de paiement représente un enjeu international, notamment auprès de la clientèle étrangère qui passe son week-end ou ses vacances à Paris. Si tous les types de moyens de paiement ne sont pas proposés, ces clients sont perdus. Il est donc primordial de connaître sa clientèle. Pour Édouard de Raulin, la stratégie doit « être globale sur l’ensemble des territoires, et sur chacun des territoires on doit essayer de proposer les moyens de paiement les plus adaptés aux clients. »

Adyen a développé 250 types de moyens de paiement et propose ceux qui ont le plus de valeur pour ses clients. Ils sont intégrés directement par la société afin d’être le plus proche possible des organismes qui acceptent les transactions. Cela permet d’augmenter la conversion en envoyant le message précisément, en fonction de la banque qui le reçoit, et donc de l’adapter en fonction de chaque établissement bancaire.

Zoom sur une bourse d’échange internalisée, la ticketplace du PSG

 

Les deux enjeux principaux de la ticketplace du PSG sont les suivants :

  • Réduire le marché noir, car il existe toujours de la revente de billets non maîtrisée.
  • Développer des revenus complémentaires.

Le club récupère environ 13% auprès de chaque vendeur et 17% de commission auprès de chaque acheteur, soit près de 30% sur chaque billet. Cette année, la ticketplace a généré plus de chiffre d’affaires que la billetterie classique.

Comment booster la conversion et lutter contre la fraude ?

 

La plateforme Adyen offre tous les avantages d’une seule plateforme dotée de la maîtrise totale du moyen de paiement

La donnée récoltée permet d’accompagner les clients dans l’augmentation de leur chiffre d’affaires, puisqu’elle met en lumière les points de contact où ils ont potentiellement perdu de l’argent.

Avec le PSG, il est possible d’étudier tous les codes refus, permettant de les rerouter ou non et de retenter les transactions sur un réseau annexe. En moyenne, la plateforme peut récupérer entre 4 et 11% des transactions initialement refusées.

Par ailleurs, les opérations sont nombreuses sur cette ticketplace, mais les billets achetés et vendus n’appartiennent pas au club. Il lui importe donc d’être intransigeant au niveau de la fraude, car si une transaction est validée alors qu’il s’agit d’une carte volée, c’est le PSG qui doit régler la différence.

Le Paris Saint-Germain est donc très strict à ce sujet et a beaucoup travaillé avec Adyen afin de mettre en place une configuration contre la fraude, visant à éviter les impayés. Cette configuration se base sur une donnée forte du moyen de paiement, qui peut être une carte bancaire nominative, ou une adresse mail qui n’appartient qu’à une seule personne.

Intervenants : Édouard DE RAULIN, ADYEN FRANCE et Hugo CHARRIER, PSG

17/19 mars 2020 Monaco Grimaldi Forum

#1to1Monaco