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Expérience Client

Expérience client : adresser les bons messages au bon moment

Publié le par Sabine Roy - mis à jour le - Actualité

L'objectif de cette conférence One to One Monaco est de présenter les résultats ( entermes de taux de conversion ) de la collaboration entre Sarenza et la sociétè Notify pour améliorer l'expérience client.

Le lien entre expérience client et taux de conversion : L'exemple de Sarenza

La success story Sarenza

 

La société Sarenza a été créée en 2005, et est passée à 200 millions d’euros de chiffre d’affaires en 15 ans. Elle est présente dans 29 pays et propose une haute qualité de service en livrant en 24 heures gratuitement partout en France. En 2018, l’enseigne a été rachetée par Monoprix.

Cette marque est experte en chaussures et est connue pour son ton décalé, le « serious but not serious » participe à son expérience client. Sarenza c’est une communauté d’experts et de passionnés de marketing digital, de data et de chaussure. Sarenza a notamment créé la « Course en Escarpins » en 2007.

L’année 2019 marque le lancement des gammes textiles pour la marque et le printemps démarre avec environ 60 marques et 4 000 références pour hommes, femmes et enfants. Il est donc important pour cette enseigne d’entretenir sa base clientèle et d’améliorer son expérience client, en travaillant sur l’acquisition, la fidélisation et la dynamisation de cette base.

Pour cela, il est possible de continuer à miser sur le budget marketing pour faire l’acquisition de nouveaux clients, mais il est également possible de travailler sur la réduction du « churn rate », le taux d’attrition. Cela impose un travail de fond sur l’expérience client et l’offre, notamment grâce au partenariat effectué avec Notify afin de s’adresser à une base client qualifiée, au bon moment.

A propos de Notify

 

Notify a pour activité première de résoudre le problème du pourcentage de messages envoyés de la marque vers les clients et qui ne sont jamais lus. En effet, plus de 81% des messages envoyés n’atteignent jamais leur cible, car lorsqu’ils sont envoyés, personne ne se trouve derrière les écrans. Partant de ce postulat, si l’on est capable de détecter la disponibilité derrière les écrans, serait-il possible d’augmenter ces résultats ?

Pour ce faire, la société a trouvé une solution : il faut être en mesure de savoir à qui s’adresser en utilisant les bases de données, savoir quoi leur dire et se demander quand envoyer le message. Il importe donc de détecter la disponibilité en temps réel des cibles.

Pour cela, Notify a construit une technologie installée auprès de grands médias, compatible RGPD. L’ensemble de ces médias analysent leur trafic en temps réel, ce qui permet de pouvoir détecter le meilleur moment pour envoyer le message. Cette donnée peut être restituée dans les marketing softwares des clients de Notify, afin qu’ils puissent soit envoyer un mail, soit déclencher un appel téléphonique.

Les bases de données des clients sont récupérées et confrontées à tout ce qui s’est passé sur le réseau Notify durant les trente derniers jours. Ceci afin de définir un pourcentage des bases adressables en temps réel.

L’API est alors directement intégrée dans les marketing software des clients et peut ainsi contribuer à améliorer l’expérience client. Pour Sarenza, il s’agissait du logiciel Adobe. L’opération s’est avérée rapide, et n’a nécessité que peu voire quasiment aucune aide technique interne.

 

Quels sont les impacts positifs de cette collaboration ?

Trois conséquences positives à la collaboration entre Sarenza et Notify :

  • La possibilité d’augmenter la taille de la base client à qui Sarenza pouvait s’adresser. Notify parvient en effet à identifier l’activité en ligne d’un grand nombre de personnes en France.
  • L’augmentation de la performance sur le canal CRM, aboutissant à un taux d’ouverture de +51%. Les clients ouvrent leur mail quand ils sont devant leur device, c’est-à-dire au bon moment, ce qui contribue à nourrir une relation de plus en plus proche et d’augmenter l’engagement.
  • L’augmentation du taux de conversion de 24%.

Pour Caroline Hill, « la solution de Notify permet un gain de visibilité, d’avoir des messages plus vus par les clients, une augmentation du revenu moyen par client, et une croissance de la base en permettant de baisser le churn. »

Intervenants : Caroline HILL, SARENZA-MONOPRIX et Franck LHUERRE, NOTIFY

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