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Personnalisation IA : conséquences positives pour Cdiscount

Publié le par Sabine Roy - mis à jour le - Actualité

Cette conférence One-to-one a pour objet la personnalisation IA, ainsi que ses conséquences sur le chiffre d’affaires et les marges d’une entreprise telle que Cdiscount. C’est la société Kameleoon qui a fourni sa solution technologique au leader français du e-commerce.

Quel a été l’impact de la personnalisation IA pour Cdiscount ?

Qu’est-ce que Kameleoon ?

 

Dans le monde physique, les clients d’un magasin ont des attentes et des comportements différents les uns des autres, qui se présentent sous la forme de situations diverses. Ces comportements et situations correspondent à un certain nombre d’éléments de profil et de personnalité. Kameleoon reproduit dans le monde digital ce qu’un vendeur sait faire en magasin, c’est-à-dire écouter et observer afin d’adapter ses conseils, ses messagers et ses offres en fonction des intentions de conversion.

La valeur d’une technologie correspond à la valeur de ses usages. Il y a deux ans, Cdiscount a sollicité Kameleoon avec l’ambition d’individualiser la relation de la marque avec l’ensemble des visiteurs du site web. La solution Kameleoon a été choisie pour le potentiel de sa technologie et la capacité de la société à adopter une approche non monolithique. En d’autres termes, son aptitude à adopter une stratégie de personnalisation IA cohérente, de concert avec les équipes Cdiscount.

La plateforme a pour objectif d’identifier la cible optimale de l’ensemble des actions réalisées sur le site. Elle capte nativement toutes les données d’intention, et les équipes Kameleoon sont également capables d’intégrer l’ensemble des données qui existent dans l’écosystème de leur client.

Présentation de Cdiscount

Cdiscount est le leader français du e-commerce, dont le volume d’affaires de l’année dernière était de plus de 3,6 milliards d’euros. En 2018, le site comptait 20 millions de visiteurs uniques et près de 9 millions de clients. Ce sont ces volumes qui lui permettent d’accéder au potentiel de ces technologies.

La société est passée d’un modèle classique de retailer à un modèle de plateforme en ouvrant une marketplace en 2011, la faisant ainsi passer d’une offre de quelques milliers à près de 40 millions de produits. Ce changement d’échelle a amené l’entreprise à considérer la technologie Kameleoon pour fournir plus de pertinence aux utilisateurs.

Ces 40 millions de produits représentent l’assortiment de 1 000 supermarchés. Il importait donc de présenter le bon produit à la bonne personne, en engageant une politique d’innovation forte en interne afin de développer l’usage de la data. Cela valait également en externe, avec des partenaires comme Kameleoon pour piloter la personnalisation de l’expérience sur le site.

Quelques cas d’usage

 

L’utilisation de la personnalisation IA repose sur plusieurs axes :

  • Elle permet d’être plus pertinent dans les offres et les contenus proposés aux clients. La personnalisation IA concerne l’ordre des offres sélectionnées pour que chaque client voie en premier les offres avec lesquelles il est le plus appétant. Il s’agit de satisfaire le client et de lui offrir plus de diversité.
  • La personnalisation IA permet également de détecter l’intention d’achat avec une promotion. L’intelligence artificielle de la technologie Kameleoon offre la possibilité d’identifier la probabilité d’achat du client en définissant des catégories de clients froids, tièdes ou chauds. Les promotions sont proposées aux clients tièdes pour maximiser le retour sur investissement (ROI) de l’opération. Nous sommes donc passés d’un monde de campagnes massives au marketing segmenté, puis aux campagnes individualisées en temps réel.
  • On peut également utiliser la personnalisation IA afin de réduire le « bruit » subi par le client au cours de son expérience. Plutôt que pratiquer le marketing de l’urgence de stress ou de preuve sociale, les messages sont personnalisés en fonction de la sensibilité de chacun. On cherche alors par exemple à savoir si les clients sont plus sensibles au stress sur les prix ou à la logique de preuve sociale, à savoir si les produits ont déjà été plébiscités par d’autres consommateurs.
  • Lors du lancement de nouveaux services, les retailers disposent de moins de renseignements sur l’intérêt des clients. La personnalisation IA s’effectue alors « à froid », en tentant d’orienter les clients à partir de ce que l’on sait d’eux et en évitant de « bruiter » le message à destination de ceux pour lesquels il est moins pertinent.
  • L’enjeu de Cdiscount est de développer la souscription à ses programmes de fidélité. Il importe de comprendre le parcours du client qui intègre ces programmes et de détecter les intérêts en croisant des comportements qualifiés « d’arrivée dans le programme ». Cela doit permettre de le proposer à la bonne personne, au bon moment et avec le bon prix.

Pour Simon Berthet-Bondet (Cdiscount), « la solution permet d’être très agile dans l’activation des use cases. […] Chez Cdiscount, on se doit de réagir très rapidement sur les chiffres […] et la plateforme Kameleoon nous permet d’accéder à ce niveau de réactivité. »

Cdiscount est un des exemples du retail dans le monde, mais Kameleoon a d’autres clients appartenant à d’autres secteurs d’activité. Dans l’absolu, il est possible d’imaginer que tous les secteurs adopteront, à terme, la personnalisation IA. Par exemple, l’Armée de Terre utilise aujourd’hui l’intelligence artificielle afin d’identifier la véritable intention des personnes qui se présentent au recrutement.

Intervenants : Jean-René BOIDRON, KAMELOON et Simon BERTHET-BONDET, CDISCOUNT

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